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公開日:2016年11月22日

部門間コミュニケーションのすれ違いはこうして絶つ 月刊「企業実務」 2016年12月号

今井洋一(社会保険労務士法人アイプラス代表社員 人事コンサルタント)


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どんな場面でコミュニケーションのすれ違いが起こるのか

正しい情報共有のための組織としての施策

明日からすぐにできるコミュニケーション改善策とは


機能不全に陥っている組織に共通するのは、「組織としての意思統一がされていない」点です。
そこで、部門間のコミュニケーションを充実させていく手法や施策について検証します。

どんな場面でコミュニケーションのすれ違いが起こるのか


職場のなかで意思統一ができておらず、「言った、言わない」でトラブルになることは、ビジネスパーソンであれば誰もが経験したことがあるでしょう。
意思疎通が十分に図れない企業は、遠からず衰退の道を歩むことになります。
同じ会社で働く仲間でありながら、なぜこのようなコミュニケーションのすれ違いが発生するのでしょうか。
本稿では、コミュニケーションのすれ違いが発生する原因と、その予防法について考えます。

当事者の問題によるコミュニケーションのすれ違い

コミュニケーションのすれ違いは、社内のどのような現場でも起こるものです。
たとえば、次のようなケースが考えられます。

(1) 営業担当者は、顧客の要求を過少に評価して受注していたが、いざフタを開けてみると製造部門にとって過剰な要求であり期日内に納品ができない、もしくは、赤字や納期延期となってしまったケース(営業部門と製造部門などの部門間のすれ違いのパターン)

(2) 年長の社員が厳しい言葉で若手社員を励ましていたが、若手社員からすると、年長者の言葉は厳しすぎてメンタルヘルス不調に陥る、もしくは、パワーハラスメントと受け止められ、労働トラブルになってしまったケース(年長者と若手の世代間のすれ違いのパターン)

(3) 本社の情報システム部門が、全体最適を目的に営業担当者が簡単に経費精算できるシステムを導入した。しかし、営業担当者から「経費精算に時間がとられ、営業活動の時間が削られる。機会損失になっても構わないのか?」「本社は何もわかっていない」など猛反発を受け、現場の理解得られずシステムが使われなくなってしまったケース(本社と現場とのすれ違いのパターン)

ここでは、コミュニケーションのすれ違いを6つの症状に分類して、その特徴を紹介します。

【1】 知ったかぶり病
会話のなかで出てきた言葉や内容について知らないにも関わらず、以前から知っていたようにコミュニケーションを進めてしまう症状です。知ったかぶりをビジネスの場面で行なっていた場合、誤った理解で会話が進んだ結果、誤った意思決定がなされたり、発信者の意図しない結果になってしまうこともあります。
「知ったかぶり病」になりやすいのは、立場や地位が相対的に高い人、「自分が知らないことを悟られてしまうと馬鹿にされてしまうのでは?」と思う心配性な性格の人や、自分を否定されることに強い抵抗感を持っている自己承認要求が高い人といえます。
特に、決裁権を有する人物が「知ったかぶり病」になってしまうと、誤った意思決定による損失が大きくなります。


図表1 6つのコミュニケーション病

(続く)

企業実務



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